최고의 서비스 마인드로 무장한 호텔리어를 만나다 "식음파트는 기회의 장"

직업에 대한 자부심과 고객을 위한 마인드로 달려온 29년의 시간. 식음분야 최고의 호텔리어 자리까지 올라온 JW메리어트호텔 이동규 식음팀장을 만나봤다. 한마디 한마디에서 그의 직업에 대한 진정성이 묻어나왔고, 열정을 느낄 수 있었다. 다음은 본 서포터즈와 JW메리어트 식음팀장과의 일문일답을 정리한 내용이다.

Q1. JW 메리어트는 어떤 기업인가?

JW 메리어트 호텔은 한마디로 "기회의 장"이다. 전 세계 호텔 기업 중 보유한 브랜드 수가 가장 많은 곳이 바로 JW 메리어트이며, 국내에도 다양한 브랜드들이 들어와 있다. 그만큼 많은 일자리 창출에 기여하고 있을 뿐만 아니라, 계열사 간 근무이동에 대해서도 본인에게 가장 맞는 일자리에 안착할 수 있도록 OPEN하여, 직무 매칭이 원활한 구조로 되어있다.

또한 우리 호텔은 같이 일하는 동료 직원들을 고객처럼 대한다는 마인드를 갖고 있다. 이는 조직 내 원활한 소통으로 이어지고, 다양한 동기부여를 이끌어 내는 기초가 된다. 이게 바로 "가장 취업하고 싶은 호텔 1위"로 뽑힌 JW 메리어트를 만들어 낸 원동력이라고 생각한다.

Q2. 식음팀의 주요 업무는 무엇인가?

식음팀은 호텔내의 음식과 음료에 관련된 서비스를 총괄적으로 운영하는 파트다. 세미나, 만찬 등 호텔 연회와 관련된 업무뿐만 아니라, 호텔 내에 운영되고 있는 레스토랑, Bar, 룸서비스 등의 서비스를 제공하는 업무를 모두 포함한다.

서비스 분야와 업무의 범위가 넓기 때문에, 관련된 자격증도 수 십여개가 된다. 나 역시 최고의 서비스 제공을 위해, 와인 소믈리에·바리스타·조리기능사·호텔관리사·총지배인자격증·바텐더 자격증 등 20여개의 관련 자격증을 취득했다.

Q3. 식음팀을 선택한 계기는?

진로에 대한 고민을 하던 1988년 당시, 서울올림픽 개최와 함께 수많은 호텔들이 만들어졌고, 이에 호텔리어가 전망이 좋을 거라는 판단 하에 이 길을 선택하게 되었다.

물론 미래에 대한 전망만으로 호텔리어가 된 것은 아니다.

체질이라고나 할까? 고객을 대하는 업무 마인드와 나의 캐릭터가 정말 잘 맞았고, 무엇보다 재미와 보람을 느끼면서 일을 하는 부분이 91년도부터 꾸준히 종사해온 원동력이 된 것 같다.

Q4. 근무하시면서 보람을 느꼈을 때와 힘들었을 때?

식음팀에 근무하면서 가장 보람이 있는 순간은 고객이 재방문하여 고마움을 표시할 때다. 서비스직은 역시 무엇보다 고객에게 만족을 줄 때, 그 가치가 높아진다고 생각한다. 20년을 함께 해온 고객 분도 계시는데, 그 분이 개인적으로 힘든 시기에 소통을 잘 해드린 계기로 현재까지 인연을 이어오고 있다. 그렇듯 고객과의 소통은 매우 중요한 요소라고 생각한다.

그 원칙을 잘 지켜왔기에, 매 순간 보람을 느끼게 되는 것 같다. 반면에 힘든 점은 이야기 한다면, 업무의 특성상 남들과 휴일이 다르다는 점이다. 그래서 가족 및 친구들과 함께 보내는 시간에 아무래도 지장을 주기 마련이다. 이 부분을 제외하고는 특별히 힘들다고 생각한 적은 없는 것 같다.

Q5. 식음팀에 지원하기 위해 준비해야 할 핵심 역량은?

호텔리어에게 요구되는 가장 큰 역량으로 ‘소통능력’을 꼽고 싶다. 이는 고객과의 소통뿐만 아니라 직장 내에서의 소통능력까지도 포함한다. 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션은 식음파트가 해야 할 가장 중요한 요소라고 생각한다.

실무적으로 들어가면, 우선 외국어 능력이 있으면 좋다. 점점 더 외국인을 상대해야 할 환경들이 늘어나고 있어, 언어능력은 바로 소통과 직결되는 부분이라 중요한 역량이 될 것이다.

또한 직무에 대한 경험을 미리 해보는 것이 좋다. 실습 및 아르바이트 등을 통해 경험을 쌓고, 한편으로는 본인과 적성이 맞는지 미리 체크해보는 것이 중요하다.

면접에 필요한 사항으로는 해당 호텔에 대한 분석을 하고 왔으면 한다. 호텔의 기본정보는 물론이고, 일하는 동기와도 연결되는 경영철학에 대한 부분 또한 반드시 숙지해야 할 사항이라고 생각한다.

Q6. 식음팀 직무를 선택하고자 하는 구직자들에게 한마디

식음팀 업무에 대해 접시를 나르는 서빙에 불과하다는 선입견을 갖고 있는 경우를 흔히 발견하게 된다. 하지만 그 반대다. 오히려 전문성과 확장성이 있는 곳이 식음파트라고 할 수 있다.

많은 호텔들에 식음파트 출신의 총지배인이 많다는 것을 보면 알 수 있다. 그 만큼 호텔 전체의 흐름을 볼 수 있는 중요한 역할을 하는 자리라고 할 수 있다.

한편 호텔 근무 경력을 바탕으로 식음파트 교육 분야로의 진출도 가능하고, 타 산업분야와의 연계성 또한 높다. 물론 때로는 육체적으로 힘들 수 있고, 업무를 배워나가는 단계마다 어려움이 올 수도 있다. 하지만 힘든 만큼 그 기회는 더 열리게 된다는 점을 알았으면 한다.

수동적 자세가 아닌 긍정적이고 적극적인 자세로 임한다면, 기회는 더 크게 여러분 앞에 열려 있을 것이다.

일에 대한 애정이 주는 감동

30분간의 짧은 대화였지만, 인터뷰 내내 이동규 팀장의 얼굴에서 직업에 대한 열정과 애정을 느낄 수 있었다. 식음파트에 대해 몰랐던 내용들을 알게 되었고, 일이 주는 가치에 대해서 다시 한 번 생각해보게 된 계기로 충분한 인터뷰였다.

최근 JW메리어트는 리뉴얼을 통해 국내 최대 와인창고를 보유하게 되었다고 한다. 이는 JW메리어트의 식음팀장으로서의 자부심을 더 크게 느끼는 대목이라고 이동규 팀장은 얘기한다. 국내 최대라는 타이틀에 걸맞게 앞으로 더 발전되고 눈부신 활약을 기대해 본다.

인터뷰 진행 및 기사작성 : 2019 관광인 서포터즈 조대연